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Más que una estación de combustible

Si algún día pasa por una estación de servicio Delta y ve a uno de los vendedores de pista recibiendo un masaje o tomándose una bebida relajadamente, ¡no se sorprenda! Se trata del programa “Yo soy la diferencia”, que premia a los colaboradores de las mejores estaciones de servicio con un rato libre, mientras que sus compañeros del área administrativa les ponen la gasolina a los vehículos de los clientes.

“Se establecen indicadores de diversos factores, pero todos orientados a asegurar que nuestro cliente tenga una buena experiencia cuando visita una estación Delta. En cada estación participante se enfocan diariamente en cumplir con sus metas. Todos los vendedores de pista saben que para lograr ganarse un premio y hacer la diferencia, es una tarea diaria”, nos comenta Ana Cristina Alemán, gerente de Mercadeo e Imagen de Petróleos Delta.

El resultado de ese esfuerzo se premia de forma mensual, trimestral y anual según sus logros, siempre buscando oportunidades de mejoramiento y la excelencia como equipo de trabajo. Solo una estación por trimestre –la que obtenga el mejor resultado– recibe además el Día de Reconocimiento.

El programa “Yo soy la diferencia” premia a los colaboradores de las mejores estaciones de servicio con un rato libre, mientras que sus compañeros del área administrativa los relevan.

El programa “Yo soy la diferencia” premia a los colaboradores de las mejores estaciones de servicio con un rato libre, mientras que sus compañeros del área administrativa los relevan.

En ese día, el personal administrativo de la empresa va a la estación ganadora a reconocer el esfuerzo que ellos hacen día a día. Dejan la oficina y son los administrativos los que despachan combustible, revisan las llantas, limpian vidrios y atienden a los clientes, mientras los vendedores de pista disfrutan de su tiempo libre. Buscan que sea especial para ellos y que compartan como equipo. Juegan cartas, dominós, ping-pong, disfrutan juntos de un almuerzo y hasta reciben masajes relajantes. Incluso, el gerente general de Petróleos Delta, el Sr. Augusto Gerbaud ha ido a poner gasolina a los clientes.

“A nosotros nos da también una gran oportunidad de  poder interactuar directamente con nuestros clientes. Los comentarios que recibimos de la atención que les brindan en ‘su estación de servicio’, valida la relación que estos colaboradores logran con sus clientes y cómo aprecian lo que día a día hacen por ellos”, nos comenta el Sr. Gerbaud.

El programa surgió en el año 2012, inicialmente en 60 estaciones en el área de Panamá y Panamá Oeste, y actualmente participan más de 120 estaciones a nivel nacional. Surge del fiel convencimiento de que el consumidor panameño busca mucho más que solo un lugar donde llenar de combustible a su auto.  El objetivo de Petróleos Delta es ser siempre “su estación de servicio, brindando combustibles de la mejor calidad y acompañados del servicio que el cliente se merece”.

El resultado para Delta ha sido excelente. Año tras año han ido mejorando los indicadores y en todas las mediciones de mercado Petróleos Delta es el líder en preferencia y satisfacción al cliente en Panamá.

Además, el programa ha hecho la diferencia no solo para sus clientes sino también para los empleados de pista y sus familias. Con los premios anuales, adicional al Día de Reconocimiento, hay colaboradores que han remodelado sus casas e invertido en la educación de sus hijos, entre otros.

Su visión como empresa siempre ha sido ser la empresa líder en el mercado de combustibles, reconocida y respetada por su excelente oferta de productos, precios y servicio, manteniendo altos valores éticos, comprometida con la comunidad y el medio ambiente.

Por ello, les llena de satisfacción ver cómo sus vendedores de pista demuestran que el pensamiento de que el panameño no tiene una buena actitud de servicio es equivocado. “Día a día validamos que los panameños sí sabemos dar servicio, solo hay que brindarles la oportunidad de demostrarlo y hacer la diferencia”, concluye Rolando Troitiño, VP de Ventas Estaciones Panamá.

 

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Jackie Souter

Jackie Souter

Gerente de Responsabilidad Social y Comunicaciones de Banco General. Licenciada en comunicaciones, Simon Fraser University. Fellow del Global Competitiveness Leadership Program, Georgetown University. Fundadora del movimiento Jugando por la Paz. Escritora y voluntaria.