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La Cultura Corporativa de Banco General

*Este escrito fue escrito y publicado originalmente en diciembre de 2011.

Liderar una institución como Banco General es un privilegio y, a la vez, una enorme responsabilidad. Las reflexiones de su Presidente nos ayudan a comprender por qué los valores de integridad, honestidad y justicia han sido fundamentales en el crecimiento y fortalecimiento de una institución en la que la reputación no tiene precio.

Constantemente me preguntan amigos y colaboradores cuál es mi definición personal de esta Cultura que tenemos. ¿Qué significa, qué abarca y qué representa para la organización?

Gladys Petit

La integridad, la ética y el esfuerzo diario para hacer las cosas bien son valorados y premiados a través de la escogencia del Colaborador Estrella. Gladys Petit, supervisora del Departamento de Operaciones de Pasivos y con una trayectoria de 25 años en la institución, fue galardonada este año.

La verdad es que, como no se me ocurre una definición de diccionario para “Cultura Corporativa”, ¿qué mejor forma de ilustrar esta frase que haciéndolo con ejemplos y compromisos del diario acontecer?

Al vivir esta Cultura Corporativa, que elaboraremos en este ensayo, creamos un ambiente en el que Banco General es reconocido por sus altos valores éticos y morales, y que nos mantiene como líderes en el continuo mejoramiento de la empresa privada en nuestro Panamá. Esta última línea es mi honesta apreciación personal.

Esta Cultura es crear conciencia y mantenerla en el tema de honestidad, integridad, justicia social, solidaridad y, en resumen, el hacer las cosas bien.

La oportunidad que me ha brindado En Exclusiva me permite compartir con ustedes, amables clientes, este tema que para mí ha sido un sueño que hoy es realidad: presidir una empresa en la que los valores y la ética toman prioridad sobre las utilidades, y en la que se logra unir ambas cosas, dando como resultado lo que se conoce como “la ventaja de la integridad”, frase tomada de un libro que me obsequió un gran amigo titulado “The Integrity Advantage”, y que resume cómo se logra la integridad en una empresa y cómo se beneficia esta, citando a varios CEO de grandes empresas de los Estados Unidos.

Trabajar comprometidos con la integridad, además de promover valores, tiene grandes ventajas ante la comunidad que servimos y crea un ambiente de seguridad y confianza en la institución. Esta seguridad y confianza se verá reflejada claramente y de manera positiva en nuestro balance de situación. En los pasivos, con la confianza del depositante al poner en nuestras manos sus ahorros y, en los activos, con quienes aprecian trabajar con una institución que respeta la palabra empeñada y dice siempre la verdad, siempre haciendo las cosas bien.

Los temas que voy a tratar en este ensayo son conocidos por toda la institución y nos esforzamos por mantenerlos siempre vigentes. Sin embargo, hoy quiero compartir con ustedes, amigos lectores, destacando solamente algunas prácticas que nos han permitido lograr mantenernos como la empresa líder en los principios de la integridad. Con todo respeto, así me siento yo.

Reconocer que las pequeñas cosas cuentan

El mensaje es no permitir que las tentaciones, por pequeñas que fueren, influyan en nuestras decisiones, porque de la tentación a la primera caída hay solamente un paso. La segunda caída será más fácil y entraríamos rápidamente en el enorme grupo de los corruptos que tanto daño le hacen a nuestra Nación.

En cuestiones de ética, las cosas son blancas o negras, cuidado con el gris

En la empresa con integridad comprobada, las decisiones se toman con claridad y transparencia. En ocasiones, existen situaciones en las que la respuesta a un evento o problema se podría interpretar de dos formas distintas. Usualmente, una de las dos no llena a la perfección los principios éticos que rigen a la empresa, pero se puede, posiblemente, inclinar un tanto la balanza de la decisión y encontrarse con esa línea gris tan peligrosa para mantener la integridad absoluta.


La confianza y la palabra empeñada son irreemplazables e inviolables, parte esencial de la cultura interna de la empresa, la cual también les es transmitida a los clientes.

Si cometemos un error es preciso remediarlo, aunque muchas veces remediarlo tenga un alto costo en lo económico, pero también en el ego de la persona responsable del error

Hoy en día leemos sobre lo que ocurre con las grandes empresas que tienen que retirar del mercado productos deficientes, vencidos o erróneamente clasificados… la pregunta más importante es si se retiran por voluntad propia o porque los “pillan” las autoridades.

Si nosotros no lo hacemos, otro lo hará

Cuántas veces no escuchamos “si nosotros no lo hacemos, habrá algún competidor que sí lo hará”. La disciplina de vivir con honestidad no nos da la excusa de hacer algo que no es absolutamente correcto porque hay otra empresa que sí está dispuesta a hacerlo. A la larga, el débil pagará por su debilidad.

Un principio inalterable: “El fin no justifica los medios”

Realmente no importa cuánto esté en juego, como tampoco qué representa al final del camino de una decisión importante o insignificante… el fin no justifica los medios. Los medios tienen que estar enmarcados siempre en una cultura corporativa sana dentro de las reglas de la organización.

Es preciso crear una cultura de confianza

Todo el personal reconocerá que la cultura interna de la institución es una de confianza que se les imprime a todos, desde los miembros de la junta directiva hasta el último escalón del organigrama administrativo. Esta cultura crea un ambiente de seguridad en toda la organización, en el que se refuerza la integridad por medio de principios, controles y el ejemplo. Esta cultura de confianza se transmite al cliente, que siente la tranquilidad inspirada en la seguridad de estar haciendo sus operaciones financieras con una empresa que inspira y asegura confianza.

La palabra empeñada es cosa sagrada

En nuestra sociedad, estamos perdiendo el valor de la palabra empeñada. En la época de nuestros padres la palabra era igual que un contrato. La palabra era algo de honor. Cumplir la palabra empeñada es absolutamente necesario para lograr la confianza del personal, el cliente, la comunidad y las autoridades. El colaborador no sigue a jefes en los que no confía, igualmente el cliente no confiará sus relaciones financieras a una organización en la que no confía. La confianza… “trust”… es la palabra clave.

Honestidad sin ostentación

Esa frase que “tal persona es muy honrada”, no es una frase correcta; una persona o es honrada o no lo es. Ser honesto es más la obligación de toda persona que una virtud.

Grupo de voluntariado

El programa de voluntariado “Vecinos en Acción”, que busca llevar esperanza y resultados concretos a muchísimas familias panameñas, constituye una muestra del compromiso y la cultura de solidaridad existente en la institución.

Los pilares del éxito de Banco General:
• Nuestra gente, representada en más de 3,100 colaboradores.
• Nuestros recursos, representado en el capital que nos acompaña.
• Nuestra reputación y nuestra integridad.

Los tres ingredientes son necesarios para el éxito; sin embargo, nuestra reputación es la más importante de las tres. Es más fácil contratar gente y levantar recursos, puede ser que demore unos meses o algunos cortos años; no obstante, recuperar la reputación que se ha perdido es sumamente difícil y, a veces, casi imposible de recuperar.

Es preciso reconocer que no vivimos en una isla, ni siquiera en un archipiélago… vivimos en una gran Nación y tenemos una gran empresa

No debemos conformarnos si las cosas van bien solamente en Banco General, sin importarnos lo que ocurre en el entorno de cómo viven los marginados. En este sentido creo que hemos desarrollado una manera de actuar que conjuga muy bien nuestro compromiso con la comunidad. En este tema me refiero a la Fundación Sus Buenos Vecinos y el programa de voluntariado corporativo en el que participan nuestros colaboradores… “Vecinos en Acción”.

La promoción de productos y servicios ofrecidos por la publicidad deberá expresarse en forma clara, sin la intención de engañar

Recientemente, leemos anuncios de ofertas que, aunque pudiesen ser técnicamente ciertas, presentan con una letra de tamaño minúsculo los puntos que la desvirtúan y luego, en una letra más minúscula, clarifican estos puntos. Esto tiende a confundir, a propósito, al potencial consumidor. Préstamos al 0% de interés es una muestra acerca de lo que me refiero. El asterisco y la letra de mínimo tamaño pueden hacer esta aseveración correcta, pero el alcance dista de ser real.

Pensemos siempre que alguien nos está viendo

El CEO de una gran empresa de los Estados Unidos, al referirse a lo que llaman “check and balances” se expresó así: “Tenemos que actuar con la naturalidad que siempre hay alguien que está siguiendo nuestros pasos” y, por lo tanto, no puede haber una privacidad absoluta y exclusiva en la administración de la empresa. El presidente tiene una junta directiva, el gerente general tiene al presidente y así vamos, escalón por escalón, hasta el mensajero, que cuando transita llevando un documento es importante que piense que su conciencia lo acompaña.

Debemos contratar siempre honestidad

Al contratar personal, por supuesto que son importantes los conocimientos, la experiencia, la lealtad y la integridad del solicitante. Sin embargo, esta última es la más importante y de mayor consideración a la hora de tomar la decisión de contratación. En nuestra empresa no debemos contratar a nadie de principios éticos dudosos.

La Cultura Corporativa de Banco General, así como la de cualquier empresa que en realidad desee forjar una trayectoria de éxito, basada en un caminar correcto que pueda ser imitado por otros, se cimienta en principios no negociables de integridad. Eso es lo que, a lo largo de mis 36 años presidiendo Banco General, he procurado hacer e instaurar en esta gran empresa, y es lo que continuaré promoviendo porque, ciertamente, las cosas hay que hacerlas bien.

Fotos:
Simon Jarratt / Corbis

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Federico Humbert

Federico Humbert

Presidente de Banco General